Brukarhjelp

• Eit sentralt mottak for alle typar førespurnader om feil, bestillingar og spørsmål.
• Funksjonen jobbar svært tett med lokale kommunale ressursar når førespurnaden må følgjast opp/løysast lokalt utanfor Nordfjordnett.
• Førespurnadene gjeld for alle tenester som vert levert av Nordfjordnett.
• Skal løysast straks når dette er mogleg.
• Full oppfølging av alle typar førespurnader.
• Tilbakemelding med relevant informasjon, grunngjeving og tidsestimat til brukar når løysing tek tid. I utgangspunktet ein gong i veka med mindre anna er avtalt.
• Informasjon om driftsavvik eller andre viktige tilhøve via Brukarhjelp, e-post, varslingslister eller telefon.
• For særskilte situasjonar kan ekstraordinær støtte avtalast. I slike tilfelle vert partane samde om omfanget og forma.
  
  Døme:
• Brukar har gløymt passordet på nettverket/PC.
   

• Førespurnader vert motteke via webadresse http://brukarhjelp, e-post brukarhjelp@nordfjordnett.no eller telefon 95 00 60 15.
• Brukarstøtte er open kl. 08.00-15.30 alle ordinære arbeidsdagar.
• Mottekne saker vert registrert i eige system, og tilbakemelding skal gjevast til brukar.
• Førespurnader som må løysast andre stadar enn i mottaket, vert straks ruta vidare, og arbeidet starta opp i samsvar med prioritet.
• For førespurnader som ikkje vert løyst i mottaket, skal tilbakemelding gjevast undervegs.
• Førespurnader som ikkje gjeld godkjend system/teneste, vil bli avvist.
• Når førespurnaden er å sjå på som løyst, skal brukaren få melding om dette. Dersom det er naudsynt, skal aksept frå brukaren hentast inn før saka vert sett som løyst.
• Ved driftsforstyrringar skal det gjevast informasjon i samsvar med varslingslister og på best mogleg måte.
   

• Gjennomsnittleg ventetid på telefon skal vere under 20 sekund (målast kvar månad).
• Førespurnader skal svarast på innan fire arbeidstimar (ikkje automatisk svar) om vidare handtering.
• Saker skal følgjast opp og løysast innan fristar i samsvar med prioritering av saka. Sjå vedlegg 1, Prosedyre – INM – Prioriteringskriterier for førespurnadar.
   

Kvalitetskrav gjeld berre dersom førespurnaden har kome inn via godkjende kanalar (sjå ovanfor) og gjeld godkjende produkt.